I russi hanno iniziato a sorridere più spesso?

Hanno la fama di essere un popolo “musone” e “imbronciato”. Abbiamo chiesto a psicologi e a professionisti dell’assistenza clienti se si sta registrando un’inversione di tendenza. Ecco cosa ci hanno risposto

Sono le cinque del mattino. Un giovane cameriere dai capelli neri e ricci si sdraia sul suo letto, fissando il soffitto. Ha appena finito il turno in un discobar di Orenburg (1.400 km da Mosca). Dalle cuffie infilate nelle orecchie risuonano i versi del rapper russo MiyaGi:

Il quartiere è marcio, c'est la vie

siamo già sfiniti, aiutateci

Padroni e aquiloni senza amore

Sulla città vola la luce del lampione

Bilal fa il cameriere ormai da 12 anni. Lavora sei giorni alla settimana. E all’inizio di ogni turno si “stampa” un sorriso in faccia per qualche ora. 

“Mi hanno sempre detto: ‘Se sorridi, piacerai alla gente e ti daranno la mancia’. Questo stereotipo è rimasto e per questo ora sorrido ormai automaticamente. Detto ciò, la gente ricambia il sorriso solo la metà delle volte - racconta Bilal -. L’unico aspetto negativo è che alla fine non se ne ha più voglia: ai miei colleghi succede la stessa cosa. Forse lasciamo ai clienti tutta la nostra energia”.

Il festival gastronomico

Bilal accende il brano MiyaGi alla fine di ogni turno. Sogna di aprire un ristorante in proprio, di scrivere un libro sul business della ristorazione e di non fare più soldi servendo cocktail e sorrisi. 

Secondo l'annuale rapporto internazionale “Smiling” dell'Associazione dei Professionisti (MSPA), nel 2019 i dipendenti russi di bar, negozi e ristoranti hanno sorriso il 18% in più rispetto al 2010. L’anno in cui i venditori russi hanno elargito il maggior numero di sorrisi è stato il 2017, conquistando addirittura il secondo posto della graduatoria. Secondo Karina Pipia, sociologa del Centro Levada, questo fenomeno era probabilmente dovuto a un entusiasmo generale registrato in quel periodo: i sondaggi avevano infatti fotografato una certa soddisfazione nella sfera privata, politica ed economica. 

Ma il 2020, l’anno della pandemia, sembra aver completamente invertito questa tendenza: a giudicare dalle testimonianze degli assistenti di volo, dei camerieri e dei commessi, i russi sono diventati nuovamente avari di sorrisi. 

“Insieme alla divisa indossiamo un sorriso”

Daria è diventata assistente di volo in una delle maggiori compagnie aeree russe (che non citiamo per sua volontà) nell'aprile 2021, dopo un periodo di formazione. “Durante il corso ci dicevano: ‘Insieme alla divisa indossiamo un sorriso e lasciamo tutti i nostri problemi a terra’. Gli psicologi ci hanno insegnato a pensare positivo e ci hanno suggerito la meditazione; ma quando un passeggero viola le regole di condotta a bordo, non si allaccia la cintura di sicurezza o si toglie la mascherina, allora non c’è posto per il sorriso, ma solo per una conversazione molto seria”, racconta Daria.

Secondo lei, la reazione dei russi ai sorrisi degli assistenti di volo è “neutra”, nel senso che ricambiano la gentilezza ben poche volte. La maggior parte dei sorrisi viene elargita dagli europei o dai russi diretti all’estero. Sui voli nazionali il sorriso è cosa rara. 

Lo conferma anche Anna, hostess di volo da più di tre anni: secondo lei, l’anno in cui i russi hanno sorriso di più è stato il 2018, in occasione dei Mondiali di Calcio; ma con lo scoppio della pandemia, il numero di sorrisi è diminuito bruscamente, così come i voli aerei.   

Assistenti di volo della compagnia Aeroflot

“Non potete immaginare come fosse contenta la gente quando annunciavamo i risultati delle partite in diretta durante i voli nell’anno dei Mondiali di Calcio - racconta Anna -. Tutto era più facile, la gente era cordiale. Oggi una persona maleducata può addirittura reagire male a un sorriso: capita di tutto. E anche se la gente sorride dietro la mascherina, noi non lo vediamo. È diventato difficile sorridere anche per noi, perché il virus nel settore dell’aviazione ha lasciato il segno: con la riduzione dei voli molti colleghi hanno perso il posto di lavoro. La gente è stanca e arrabbiata”. 

Secondo Natalia, assistente di volo con più di due anni di esperienza, la necessità di indossare la mascherina imposta dalla pandemia ha portato a un drastico calo dei sorrisi. “Ma abbiamo imparato a sorridere con gli occhi, i passeggeri lo notano e rispondono positivamente”, dice. 

Nell’ottobre 2020, una delle principali compagnie aeree russe, Pobeda, avrebbe addirittura acquistato 3.500 “face slimmer”, ovvero morsi in silicone per rafforzare i muscoli del volto e del sorriso, con l’obiettivo di utilizzarli per allenare i sorrisi del personale di bordo. L’ordine è stato però annullato poco dopo: dalla compagnia hanno spiegato che si voleva solo testare il prodotto. 

“I nostri assistenti di volo stanno usando sapientemente il sorriso: ogni giorno riceviamo feedback dai nostri clienti che notano con gratitudine il buonumore a bordo”, ha detto il servizio stampa della compagnia aerea Pobeda a Russia Beyond

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“Dopo aver sorriso per tutta la notte, non se ne ha più voglia”

Secondo Natalia, cameriera da nove anni, nella provincia russa i clienti dei bar e dei ristoranti non sorridono quasi mai. “A Volgograd la gente non sorride - dice -. Quando mi sono trasferita a Mosca, invece, ho notato con stupore la cordialità e la gentilezza dei clienti. A quanto pare non ha senso sorridere agli abitanti della provincia russa”. 

Lo stesso fenomeno si registra anche in altre attività commerciali delle regioni russe, come nei negozi e nei saloni, fa notare Roman Gotovko, assistente alle vendite nell'enoteca Abrau-Durso di Irkutsk. “Credo che la cortesia e l’effervescenza delle persone dipenda dal ‘carico’ emotivo che deriva dai problemi e dalle preoccupazioni personali - sostiene Roman -. Si può attirare un cliente con un sorriso solo se lo si fa in maniera sincera, e non fingendo. In generale, nella vita di tutti i giorni mi pare di notare che i russi sorridano meno”.

Caviale rosso

Secondo Ksenia Semenkina, assistente alle vendite nel negozio di telefonia mobile Svyaznoj, il numero di sorrisi dei clienti è diminuito drasticamente negli ultimi cinque anni; e la questione, secondo lei, non è da ricercarsi nei problemi delle persone, bensì nel fatto che la gente si è ormai abituata al sorriso dei venditori. “Sono arrivati molti concorrenti che servono i clienti altrettanto bene; la gente, quindi, ormai dà per scontata questa cosa: perché allora ricambiare il sorriso ai venditori?”, ipotizza Ksenia. 

Anche il venditore di mobili Leonid Sobchenko è d'accordo sul fatto che i russi sorridono meno, e attribuisce la causa alla crescente povertà nel paese. “Ricordo che nel 2012 la gente sorrideva molto più spesso quando rinnovava i mobili del proprio appartamento. Ora è molto più difficile separarsi dai soldi: non ci sono più sorrisi”, dice Sobchenko.

Il sorriso non è cosa da russi

Quasi la metà dei russi prova sempre più spesso emozioni negative come efferatezza, paura, risentimento e invidia, sostiene la sociologa del Centro Levada Karina Pipia.

“In generale, il sorriso per i russi non è sinonimo di felicità o di buon umore. Inoltre, queste emozioni negative di cui vi parlavo difficilmente si convertono volontariamente in un sorriso - dice Pipia -. Tuttavia, forse stanno cambiando gli standard nel settore dell’attenzione al cliente, come accogliere chi entra con un sorriso, che a sua volta disinnesca una dinamica positiva”.

Secondo la psicologa Olga Golitsyna, in Russia l'industria dei servizi cerca di abituare le persone al sorriso e al “positive thinking”, ma il metodo di sorridere costantemente e trovare spunti di positività ogni giorno non funziona. “Sorridere tutto il tempo non è immanente alle persone - dice -. È immanente invece reagire emotivamente alle cose che ci accadono, e tutte queste emozioni si riflettono sul viso. Non si possono nascondere costantemente dietro a un sorriso i problemi della vita quotidiana, le difficoltà finanziarie e familiari: altrimenti ciò avrebbe un impatto negativo sulla salute. Un’altra cosa è se la persona in questione va dallo psicologo e lavora sui propri problemi: questa cultura di lavorare sui propri problemi con uno psicologo è diffusa negli Stati Uniti e in Europa”. 

Passanti in una via centrale di Mosca

Secondo Golitsyna, i russi appaiono seri non perché siano maleducati o cattivi, ma perché non sanno come gestire le proprie emozioni: e ciò non fa che incrementare la nomea di “popolo accigliato”. “Per sorridere, devi prima imparare a comunicare con te stesso e con il tuo ‘io interiore’: solo allora i russi inizieranno a sorridere più spesso”, conclude la psicologa. 

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