Commercio, la rivoluzione passa da un sorriso

I leader per affabilità del personale sono i saloni di bellezza e i concessionari (Foto: Photoxpress)

I leader per affabilità del personale sono i saloni di bellezza e i concessionari (Foto: Photoxpress)

La Russia è entrata nella top ten dei paesi i cui venditori sorridono più spesso ai clienti, occupando il nono posto su venticinque. I dati sono stati rilevati dagli autori della ricerca The Smiling Report

L'indice del sorriso viene misurato già da 11 anni, nel 2014 hanno preso parte alla ricerca 64 paesi. Il controllo della cordialità viene effettuato dall'associazione internazionale di provider Mystery Shopping (MSPA). I risultati per il 2014 si basano su più di 1,7 milioni di recensioni presentate da acquirenti segreti.

 
Dietro il sorriso dei russi

Quali paesi sono i più sorridenti?

Il paese più sorridente è risultato essere l'Irlanda nel 2014: nel 97% dei casi, i clienti hanno ricevuto un sorriso nei negozi, negli alberghi, nei ristoranti, nelle lavanderie, nelle banche e in altre istituzioni appartenenti al settore dei servizi. Al secondo posto ci sono Grecia e Porto Rico, con un risultato pari al 93%; il terzo posto appartiene alla Lituania, 92%. I risultati peggiori sono stati registrati in Slovenia (46%), Corea del Sud (47%), Hong Kong (48%), Macao (55%) e Croazia (56%). I successi più significativi in questo campo appartengono ai cinesi, che a distanza di un anno, dal 2013 al 2014, sono passati da un indice del 58% ad uno dell'86%. La Russia si è ritrovata in questa lista alla fine della prima decina di classificati con un risultato dell'86%: un esito molto positivo. Solo nel 2005, agli acquirenti si sorrideva per il 49% dei casi, dal 2011 invece la tendenza è stabilmente elevata.

Come ha spiegato il direttore del reparto analitica NEXTEP Research (compagnia che si occupa della raccolta di informazioni di anonimi acquirenti in Russia) Darja Zhukova, la situazione per quanto riguarda i servizi in Russia è stabile, e per risultati le regioni sono fra loro piuttosto omogenee. “Nel complesso, non vi è una differenza significativa per quanto riguarda i parametri di “cordialità” e “sorriso” da regione a regione. Lo specialista nota che un dislivello si manifesta piuttosto nel parametro “offerta aggiuntiva”. “Per il 10% in più sono i venditori della Russia centrale e nord-occidentale a proporre più attivamente, mentre meno solerti sono quelli della regione degli Urali”, evidenzia Zhukova.

I leader per affabilità del personale sono i saloni di bellezza e i concessionari con un coefficiente dell'86%; al secondo posto si trova il settore alberghiero (84%). Il più basso indice di cortesia si registra presso le compagnie di trasporto: solo il 48%. Un miglioramento si è verificato invece nella sfera degli elettrodomestici.

Come ha spiegato il direttore generale di NEXTEP Research, Oksana Aul'chenkova, simili risultati elevati sono stati possibili grazie al fatto che le compagnie hanno compreso che i collaboratori educati permettono di guadagnare e attirare clienti in maggior misura. Per servirsi di questa risorsa, i proprietari di aziende hanno cominciato essi stessi a studiare, insegnando a loro volta anche ai propri collaboratori.

 
La nuova Mosca, capitale di sorrisi

“Noi siamo comparsi 15 anni fa, allora erano ancora pochi quelli che davano importanza alla qualità del servizio e come prima cosa abbiamo dovuto noi stessi trasmettere al personale del settore servizi la filosofia dell'ospitalità. Noi abbiamo insegnato loro come ci si debba comportare, come sia necessario guardare al cliente come a un ospite e non come a una persona alla quale si debba semplicemente consegnare o mostrare una merce. La gente non ha capito che non ci si umilia affatto accogliendo la gente all'ingresso del ristorante, al contrario, in questo modo si aiuta il cliente ad orientarsi nella casa della persona da cui è venuto, appunto, ospite”, spiega il presidente dell'Associazione Ospitalità, Nikolaj Shcherbakov. Al giorno d'oggi egli nota grande progresso nella sfera dei servizi. “Vicino a casa mia ci sono negozi e ristoranti di diversi livelli che io stesso frequento e dove posso dire di non avere più recriminazioni ora. Vero è che si tratta di piccoli esercizi, per quanto riguarda invece i grandi supermercati mi è difficile dire.

 

Anna è spesso in visita in diverse città russe e dice che i dipendenti della sfera dei servizi sono abbastanza amichevoli e sorridenti, l'unico incidente spiacevole le è successo in prossimità di Sochi, a sud del paese, quando un amministratore d'albergo ha risposto in maniera molto brusca a una sua richiesta, rifiutandosi di occuparsene. “In conclusione, siamo riusciti a trovare una lingua comune, ciononostante i brutti ricordi sono rimasti, -dice lei. Nei rimanenti casi tutti i direttori e i camerieri erano sufficientemente gentili”.  

Tutti i diritti riservati da Rossiyskaya Gazeta