Poste Russe, un sistema da migliorare

Le Poste Russe sono l'eredità del sistema sovietico dei servizi pubblici (Foto: Lori / Legion Media)

Le Poste Russe sono l'eredità del sistema sovietico dei servizi pubblici (Foto: Lori / Legion Media)

Consegne-lumaca di lettere e pacchi sono il retaggio di un'organizzazione vecchia che risale all'Urss. "Nulla è perduto" è lo slogan degli utenti

Per consegnare a destinazione un pacco le Poste Russe impiegano settimane, o addirittura mesi. La colpa in alcuni casi è della dogana, ma l’azienda, di proprietà statale, non dispone di un numero sufficiente di dipendenti, mentre quelli che ha percepiscono stipendi da fame e il più delle volte non riescono a tenere il passo con le nuove tecnologie.

Gli utenti hanno ironicamente proposto un nuovo slogan per le Poste: “Non tutto è perduto”. Oltre che per riuscire a stento a consegnare pacchi e lettere, il monopolio russo delle poste è noto per dimostrare nei confronti dei clienti un’attenzione tipicamente sovietica.

Le Poste Russe sono infatti un prodotto del sistema sovietico dei servizi pubblici: l’azienda è rimasta essenzialmente la stessa da allora, avendo subito solo delle minime trasformazioni. Le lunghe file agli sportelli, i ritardi inspiegabili e la mancanza di cortesia del personale sono rimasti immutati. E tali continueranno a rimanere, a meno che il sistema non diventi più competitivo.

Oltre al servizio base, esiste il corriere espresso Ems (Servizio di posta espressa), che sfrutta una rete globale di corrieri che operano tramite le aziende postali nazionali di diversi Paesi. In Russia però l’Ems incontra gli stessi problemi delle Poste tradizionali e malgrado il fatto che consenta di seguire il tragitto compiuto da ogni pacco, i ritardi continuano ad essere intollerabilmente comuni.

Aleksandra stava aspettando l’arrivo di un pacco da Mosca. Stando a Ems, la consegna sino alla sua abitazione, situata nell’oblast di Mosca, avrebbe richiesto due giorni. “Dopo due settimane ho iniziato a preoccuparmi -, ricorda Aleksandra. - Ho controllato online lo status del pacco: il sistema mostrava che era stato spedito, ma non risultava essere mai arrivato nella mia città. Doveva essere rimasto bloccato da qualche parte lungo il tragitto. Così, ho chiamato il numero verde dell’Ems, dove mi è stato detto di scrivere al Dipartimento Corrispondenza perduta, che avrebbe tentato di risolvere il problema nel giro di un mese. Il pacco conteneva sandali e abiti estivi, ma l’estate stava per finire... Allora ho deciso di recarmi all’ufficio postale più vicino, per ricevere qualche rassicurazione sul fatto qualcuno si stesse interessando della mia pratica. Dopo aver atteso a lungo in fila, mi è stato detto che il pacco si trovava lì da tempo, e che l’ufficio postale semplicemente non disponeva di personale sufficiente per farmelo recapitare a casa. E che l’unico impiegato non aveva il tempo di aggiornare sul computer i dati relativi ai pacchi in arrivo”.

Il personale rappresenta un punto dolente per le Poste Russe. Metà di tutti i reclami riguardano infatti la maleducazione, la negligenza o l’incompetenza dei dipendenti. O, semplicemente, la loro scarsità.

Stando all’ufficio stampa dell’azienda, i lavoratori delle Poste ricevono in media uno stipendio di 300-400 euro al mese, anche se in realtà la cifra è di gran lunga inferiore. Per questo i giovani desiderosi di fare carriera non hanno alcun interesse a farsi assumere e il personale delle Poste è composto per la maggior parte da donne ormai vicine all’età del pensionamento, che fanno fatica a tenere il passo con le nuove tecnologie.

“Ho lavorato come postina per due anni, durante i quali coprivo sessanta isolati residenziali. È un lavoro incredibilmente duro per 150 euro al mese”, dichiara Natalia, oggi in pensione. “Spesso ero costretta a buttare via i depliant promozionali per potermi concentrare sulla corrispondenza vera e propria. E i miei colleghi facevano altrettanto. Poi però provavo dei rimorsi di coscienza, e alla fine me ne sono andata”.

Chi acquista merci online provenienti dall’estero subisce dei costanti ritardi. La Ems, ad esempio, può impiegare sino a due mesi e mezzo per consegnare un pacco proveniente dalla Gran Bretagna. Certo, non tutti i ritardi sulle consegne internazionali imputabili alle Poste: le merci infatti possono giacere a tempo indefinito presso le dogane russe. A partire dal 2011 i pacchi spediti via corriere non seguono più un iter preferenziale, e confluiscono insieme a tutta l’altra corrispondenza. Questo cambiamento ha esacerbato una situazione già difficile.

“Sappiamo che ci sono dei problemi con le consegne, e ci rendiamo conto che potremmo migliorare. L’intero sistema andrebbe aggiornato”, afferma Aleksander Timofeev, direttore dei reparto Processi di produzione delle Poste Russe. “Purtroppo però il nostro budget è limitato, e dobbiamo sempre scegliere tra modernizzare il sistema e aumentare gli stipendi. Se il pubblico ha dei suggerimenti per migliorare il servizio siamo pronti ad ascoltare. Per noi è molto importante sapere cosa pensano i clienti”.

Il periodo a cavallo di Capodanno è particolarmente convulso, e i tempi di consegna si prolungano. Chi conosce il servizio non spedisce mai nulla nel periodo che precede Capodanno, perché rischierebbe di giungere a destinazione dopo molto, molto tempo. Stando ai dati ufficiali, le Poste Russe perdono ogni anno meno dell’un per cento di tutta la corrispondenza. Riguardo alla percentuale di colli consegnati con ritardo però, le statistiche tacciono.

 

Né si prevede che il sistema possa migliorare di qui a breve. Nel dicembre del 2012 gli uffici doganali hanno stretto i controlli sui pacchi di piccole dimensioni che vengono spediti per posta. Così, mentre in passato era possibile sbrigare in blocco una certa quantità di corrispondenza, adesso ogni busta e ogni pacco deve essere accompagnato da un apposito modulo, e questo ha prolungato di molto i tempi di smistamento.

 

Il più delle volte i pacchi di piccole dimensioni provengono da negozi online con sede all’estero e il loro numero incrementa notevolmente durante le feste; le autorità doganali ritengono però che i pacchi siano spesso usati per importare droga e armi, e che quindi i controlli debbano essere rigorosi. Il risultato è una maggiore mole di lavoro, proprio quando la qualità del servizio è in picchiata.  

Quanto si deve aspettare per ricevere una consegna? Nessuno può dirlo.

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